C’era una volta il telefono per prenotare e c’erano, per conoscere i posti e ogni dato utile, i biglietti da visita, le guide, i giornali e le Pagine Gialle. Oggi molte di queste cose sono state ridimensionate dall’avvento di internet, dei siti e dei social.
È indubbio che esista una dicotomia tra il buono e il cattivo utilizzo del web in ambito ristorativo. Così come non esiste dubbio sul fatto che internet, il mondo della ristorazione, l’abbia cambiato alla radice. Una sorta di piccolo Rinascimento dove improvvisamente utenti e ristoratori hanno fatto squadra. Per creare delle isole di informazioni. Per tutelarsi. Per correggere laddove prima non fosse possibile solo attraverso una cornetta.
Recensioni online, social network e prenotazioni dai siti sono le tre macrocategorie. Se i primi due sono ormai strumenti irrinunciabili per chi fruisce e chi offre, il caso delle prenotazioni online è ancora territorio da scoprire per una buona parte degli italiani.
I telefoni che c’erano, ci sono ancora. Certo, sono combinati con un numero cliccabile su una pagina Facebook, ma una chiamata è ancora la modalità principe degli italiani che vogliono cenare o pranzare fuori casa. E questo vale a tutti i livelli: dalla frequentata trattoria ai ristoranti gourmet, a tutti quelli che offrono cucina di qualità.
Si parla di prenotazioni online come territorio inesplorato perché sono di sicuro, tra le categorie citate, quelle più malleabili. I nuovi siti web permettono di inviare una prenotazione in maniera semplice -ma non ancora così semplice come una chiamata-; alcuni portali permettono di ricevere uno sconto sul conto finale nel caso in cui si riservi un tavolo con loro; e poi c’è una nuova generazione di locali come può essere Trippa a Milano, che gestisce la prenotazione dei tavoli attraverso Whatsapp.
Il fenomeno di portali che promettono piccoli sconti sulla cena è interessante perché emblema di un qualcosa preposto alla sola era di internet. Ampiamente sfruttato all’estero, dove i ristoratori aderiscono con piacere in una nuova/vecchia forma di marketing, si sta facendo sempre più largo nel cuore degli italiani.
In alcuni casi internet è ormai strumento indispensabile non tanto per prenotare, quanto per accogliere.
Tralasciando il dibattito su un possibile favoritismo dettato dalle regole di Google e dal numero dei follower, cercare il nome di una prenotazione serve moltissimo alla sala per dare al cliente una coccola di più. Un’accoglienza di livello superiore, su misura.
Alessandro Pipero, padrone di casa del ristorante Pipero in pieno centro a Roma, noto per le sue idee sospese tra genio, rivoluzione e rottura dei modelli classici, ha anche in questo campo adottato delle misure sulle prenotazioni fuori dagli schemi. Ed efficaci.
Per accogliere in casa propria il cliente e per arginare il problema delle prenotazioni fantasma, quelle in cui non si presenta nessuno e rimane un tavolo occupato inutilmente. Il cosiddetto ‘No Show’.
“Avere un tavolo occupato senza che i clienti si presentino è un problema. Lo è per tutti. Sono, volente o nolente, molti soldi che non entrano in una serata”, ci dice Pipero nel suo ristorante.
“C’è già un sistema che ormai più o meno tutti adottiamo per evitare questi inconvenienti: prendere il numero di carta di credito da cui scalare un conto in caso non ci si presenti. Ma non è una vera soluzione, si può facilmente aggirare.” Quello che interessa davvero ad Alessandro Pipero -così come ad altri suoi colleghi- è evitare intoppi, prese in giro e che la prenotazione fantasma si possa ripetere in futuro.
“Quando chiamate per prenotare da me, io poi faccio una ricerca sui social per capire chi avrò di fronte, conoscere e poter accogliere come fossi un cliente abituale e creare empatia tra di noi”.
Ecco in che senso allora la tecnologia ha contribuito a dare un’arma in più alla ristorazione.
Parlare di come internet abbia cambiato il modo di percepire la ristorazione e non citare l’aspetto social e il nuovo mondo delle recensioni, significa parlarne a metà.
Ed è qui che nasce poi la vera dicotomia tra buono e cattivo utilizzo del web in Italia.
In una recentissima ricerca intitolata Italian Data Flavour (che potete scaricare da questo sito), pubblicata nell’ottobre scorso, si possono esaminare per la prima volta i problemi e i punti di contatto tra internet e ristorazione italiana.
La ricerca ha analizzato il grado di digitalizzazione dei ristoranti stellati italiani e dei consorzi di tutela. Su 356 stellati e 273 tra DOP, IGP, Consorzi, DOCG, ecc, le questioni emerse dal report lasciano pensare.
Vero, i dati che potete trovare qui hanno come campione diversi ristoranti di alta cucina, ma si può dire che siano facilmente attribuibili a più livelli di ristorazione. Ne emerge un quadro in cui il cliente non può quasi mai fare a meno di consultare il web prima di scegliere. E lo fa servendosi di più canali: il sito del locale, i portali di recensioni, i social network e Google che, sempre più, accorpa nel servizio di mappe le informazioni di base come prezzi, riscontri e news. Per dirla in numeri in media 4 italiani su 5 cercano i ristoranti su internet prima di recarvisi. Leggono dalle 6 alle 12 recensioni on-line prima di prenotare il ristorante giusto e sono ad oggi due milioni le persone che hanno scelto di prenotare online. Un numero in crescita, ma ancora non ai livelli di altri Paesi. In Inghilterra più di un terzo degli utenti prenotano online tramite app o sito web. L’Inghilterra è anche il paese natale di Open Table, applicazione di booking che combatte i No Shows impedendo al cliente che non si è presentato per più volte di accedere sia alla prenotazione sia al sito del ristorante. In Francia, invece, i dati dello scorso anno indicano una crescita del 30% rispetto al 2017 per le prenotazioni via web nonostante siano solo 1100 circa su più di 4000 i ristoranti che lo consentono. Bene anche la Germania e il Belgio, dove invece a dominare ci sono i portali che offrono scontistiche.
E c’è infine il caso delle recensioni. La somma delle recensioni positive o negative può, nell’era di internet, determinare un flop o il successo di un ristorante. Ma è anche vero che non possono essere sempre strumenti affidabili.
Anche in questo caso internet è il problema, e internet è la soluzione.
Ormai il Far West informatico va sparendo, lasciando spazio a nuove e valide idee che possono aiutare a rendere omogenea la scelta. Tripadvisor ha per esempio appena creato una comunità fatta di profili e foto come fosse un Instagram dei viaggi e dei ristoranti. FoodiesTrip è invece un’applicazione sviluppata da alcuni ragazzi italiani che combatte le recensioni false. Attraverso domande specifiche, geolocalizzazione e durata della cena.
Da un inizio di sola informazione, oggi con i social a dominare le nostre vite, le comunità online che suggeriscono i ristoranti migliori e le prenotazioni fatte con un click, internet e la ristorazione si stanno avvicinando sempre di più. Le foto che compaiono inaspettate per farci venire fame, la facilità con cui ordinare, prenotare, informarsi. C’è ancora tanta strada da fare per due mondi che erano fatti l’uno per l’altro fin dall’inizio e non hanno voluto ascoltarsi, ma web e ristorazione è ormai un legame indissolubile.
Un paletto da cui non si torna indietro. Il futuro della ristorazione.
Perché vi piaccia o no, le cose vanno avanti.
Andrea Strafile